expecco - Updateservice & Support

Wir freuen uns, dass Sie sich für expecco entschieden haben. Um die Arbeit mit expecco noch einfacher und sicherer zu gestalten, bieten wir Ihnen drei verschiedene Leistungspakete: Premium, Basic und Advanced Entscheiden Sie selbst, wie viel Service Sie wünschen!

Verfügbarkeit Mo - Fr Verfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten Verfügbarkeit am Wochenende	8:00 - 18:00 Uhr - -	8:00 - 18:00 Uhr 24 h nach Absprache -	8:00 - 18:00 Uhr 24 h nach Absprache nach Absprache
Version	Premium	Advanced	Basic
Updates/Jahr	2	2	2
Reaktionszeit Prio 1 Fehler	8	16	24
Reaktionszeit Prio 2 Fehler	12	24	48
Reaktionszeit Prio 3 Fehler	24	36	72
Ansprechpartner auf Kundenseite	5	2	1
Zugang Kundenportal	ja	ja	ja
Installation, Upgrade, Konfiguration	ja	ja	ja
Remote Unterstützung	ja	ja	nein
Priorisierte Fallbehandlung	ja	ja	nein
Support-Punkte pro Developerversion	32	16	0
Trainingsessions (online) je 30 Min. pro Developerversion	3	1	nein
Direkter technischer Ansprechpartner	ja	nein	nein
Jährliche Gebühr (vom Listenpreis)	65%	40%	25%

Schweregrad 1 - Höchste Priorität

expecco ist nicht einsatzfähig, unternehmenskritische Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden.

Schweregrad 2 - Mittlere Priorität

Produktfunktionen sind ernsthaft beeinträchtigt, der Betriebsablauf des Kunden ist ernsthaft eingeschränkt.

Schweregrad 3 - Niedrige Priorität

Produktions-, Test- oder Implementierungsumgebung mit Fehlern, die nicht zu einem Ausfall führen sowie zeitweise auftretende Fehler, die die Systemleistung oder Funktionen beeinträchtigen können, aber keine kritischen Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit des Kunden haben.

Update-Service

Wir empfehlen dringend den jährlichen Update-Service zu bestellen.

Wir liefern zwei Updates pro Jahr - diese beinhalten neue Features, Optimierungen und Fehlerbehebungen. Bei maßgeblichen Änderungen werden sofort Patches zur Verfügung gestellt.
Der Update-Service wird jährlich neu erworben.
Die Kosten für den Update-Service betragen jeweils bezogen auf den Listenpreis:
65% für "Premium", 40% für "Advanced", 25% für "Basic".
Wird der Updateservice um mehr als ein Jahr ausgesetzt, beträgt die Vergütung bei erneuter Bestellung 80 % des aktuellen Listenpreises, bei durchgängiger Laufzeit - in den Folgejahren wieder 20% des aktuellen Listenpreises.
Für eventuell zusätzlich anfallenden Support können Punkte-Pakete hinzugekauft werden.

Support-Punkte-Paket

Unsere Kunden unterstützen wir mit Support-Punkte-Paketen. Dafür bieten wir je nach Bedarf verschiedene Paketgrößen an.
Ein Support-Punkt entspricht einer Arbeitsleistung von 15 Minuten bei Support am Telefon und/oder via Online-Konferenz, die Punkte können flexibel abgerufen werden. Anfragen per E-Mail werden mit mindestens einem Support-Punkt verrechnet. Supportpunkte können sofort nach Bezahlung in Anspruch genommen werden und gelten für ein Jahr ab Kaufdatum. Die Abrechnung der Punkte erfolgt über das Kundenportal expecco ALM, dies bietet Ihnen jederzeit eine aktuelle Übersicht über Ihren Punktestand.

Punkte können innerhalb eines Jahres nach Bedarf eingesetzt werden:

für Beratungsleistungen
für Anpassungen und Erweiterungen
für Unterstützung in Projekten

Die Punkte können sowohl in kleinen als auch in großen Paketen erworben und ganz nach Ihrem individuellen Bedarf eingesetzt werden.

Knowledge Prerequisites

expecco is intended for commercial or educational use by computer professionals. Developing and Maintenance of automated Testcases with expecco requires a baseline technical skill set, including but not limited to: understanding of posibillities and restrictions accessing the system under test. Also a structured way of work will help to organize well defined reusable test modules.
Customers are responsible for administering and upgrading their own installations. exept Support will provide expert guidance onhow to do this, but we will not be able to provide step-by-step maintenance and installation assistance.
If you require further assistance, please consider the following resources:

eXept Training and Consulting Services
Install Guides and User Manuals
expecco
expecco LicenseServer
expecco Customer Service Portal

End of Life

eXept supports the current release of major versions and one version back. For example, we support current release of 2.9..x and one major version back 2.8.x. In this example, customers seeking eXept assistance with versions older than 2.8.x will be requested to update as a prerequisite to receive assistance.

The current Version is 2016:

expecco
expecco LicenseServer
expecco ALM

Eligibility and Software Maintenance

eXept software support and maintenance covers access to technical support services and software product updates for the corresponding software license. Refer to the expecco License Agreement for specific terms of agreement. After the active maintenance period expires, the software will continue to function, but you will no longer be able to access or receive eXept software support or maintenance services.
Please note that free licenses do not include support.
Support is provided to the Named Contact(s) provided by the Customer to eXept. End-users requesting assistance will be redirected to their respective Named Contact. At any time, a valid maintenance agreement may be upgraded to Silver or Gold to increase the number of Named Contacts per maintenance agreement.
Consistent with the expecco License Agreement, the sole responsibility of eXept with respect to third party software, e.g. Selenium or Appium is to pass through any warranties extended by the third-party.
Any modifications not authorized by eXept in writing made to the software by the customer is prohibited.

Support Does Not Include

Customers without a valid maintenance agreement
Product which has not been updated to the current version or one version back
Beta or pre-GA releases
Product operating on non-supported configurations

Supported Platforms and Minimum Configurations eXept rigorously tests each release on the supported platforms. eXept may not provide assistance with configuration in unsupported environments. Please refer to the system requirements pages for supported platforms and minimum resource configurations:

System Requirements: Windows
System Requirements: Linux

Fixing Defects and Providing Patches

eXept Support will help with workarounds and bug reporting
Patches are issued for current versions and one prior version for critical priority bugs only
Critical bugs will generally be fixed in the next maintenance release
Non-critical bugs will be scheduled according to a variety of considerations
Customers are responsible for maintaining their patches during upgrades and server migrations